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    物業客服基本功,收藏!

    信息來源: 發布時間:2019/5/20 閱讀:1374


      物業客服禮儀形象是物業本身形象風度以及修養的反映,物業客服是否懂得和運用現代物業客服中的基本禮儀,不僅反映出該客服自身的素質,而且也反映了物業公司本身的企業文化水平。

      并且物業管理行業屬于服務業,為人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節,對于搞好物業管理工作具有重大意義。

    物業客服電話禮儀


      物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話??雌饋泶螂娫捄苋菀?,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學問、一門藝術。

      及時接電話

      一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應接聽,6遍后就應道歉:“對不起,讓你久等了?!比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽,代接的人應妥為解釋。

      如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。

      確認對方

      對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應該主動問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠,缺少人情味。

      接到對方打來的電話,您拿起聽筒應首先自我介紹:“你好!我是某某某?!比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?,您應說:“請稍等?!比缓笥檬盅谧≡捦?,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉告!”

      講究藝術

      接聽電話時,應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。最后,應讓對方自己結束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

      并且打電話時要選好時間,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且通常一次通話不應長于3分鐘。

      調整心態

      當您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。

      5WH技巧

      用左手接聽電話,右手邊準備紙筆,便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5WIH技巧,即When何時,Who何人,Where何地,What何事,Why為什么,HOW如何進行。

      所以說,接打電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。


    物業客服儀容儀表


      服裝:工作時間應著公司統一制作的工作服,服裝應干凈、平整,無明顯污跡、破損,且袖扣,外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。

      工牌:上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌,保持牌面清潔。

      面容:男士員工不留胡須,不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄須;牙齒白凈,上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。

      鞋襪:保持光亮無浮灰,不準釘響底,著肉色無花紋襪子,襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮,不準釘金屬掌,男士員工須穿黑色皮鞋。

      手部:應保持干爽清潔,不得留長指甲,不涂有色指甲油。

      頭發:男士員工不得蓄長發,不得剃光頭,做到發不蓋耳遮領。女士員工頭發應梳理整齊,不做怪異發型,做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。

      表情規范:真誠的微笑,做到笑口常開,面對客戶、同事應表現出熱情、親切、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。


    物業客服禮貌用語


      稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

      問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

      歡迎語:歡迎您來我們小區,歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

      祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。

      告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

      道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

      道謝語:謝謝、非常感謝。

      應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

      征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?

      基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。


    每天成長一點點


      站姿:端正。要求頭正、頸直、肩平,兩眼平視前方,挺胸收腹,兩臂自然下垂,腳跟并攏,將雙手合起,放在腹前。

      坐姿:得體。入座要穩,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏,可疊放、平行放、前后放或交叉放,身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。

      行姿:穩重。要求雙肩平穩,雙臂自然擺動,步伐步幅適度,不要搶行,不要東張西望。注意:行走時不要將手放在口袋內;工作場所不要有三人以上并行;遇到業主或客人,主動讓道,微笑著說:“你好!”。

      蹲姿:如果你在拾取低處的物件時,應保持大方、端正的蹲姿。優雅蹲姿的基本要領是:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面;后跟提起,腳掌著地,臀部向下。切不可一頭栽下,似鴕鳥躲進沙堆。

      與人見面握手時,力度要適中。不要握得太久、太大力,也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方,面帶笑容,可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手,男士才可以握。

      手勢適度,宜少不宜多,不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜,不要雙臂抱胸。

      不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

      與業戶交談時應保持目光接觸,微笑自然,用心傾聽,表現出尊重和理解。

      禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

      避免在業戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無人之側處理,并及時道歉,說“對不起”。

      上班時間不做與工作無關的事如:收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

      參加各種會議期間,自覺關閉手機、傳呼機,或將其調至震動狀態。

      進入上級領導或其他部門辦公室時,應用彎曲的食指不輕不重,不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著,也應敲門,并問“可以進來嗎?”,經同意后方可入內;若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應,則可問“請問有人嗎?”,若仍無回應,便改時再來,不可擅自闖入。

      保持辦公桌面干凈整齊,只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品,禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。


    物業客服8大情境


      1、接聽電話時:

      您好

      您好,物業管理公司

      請問您貴姓?

      請問有什么可以幫您的嗎?

      當聽不清楚對方說的話時——

      對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?

      先生,您還有別的事嗎?

      對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當?

      您能聽清楚嗎?

      當對方要找的人不在時——

      對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎?

      謝謝您,再見。


      2、打出電話時

      先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。

      當要找的人不在時——

      您能替我轉告他嗎?

      謝謝您,再見


      3、用戶電話投訴時

      先生,您好!**管理公司。

      請問您是哪家公司?

      先生,請問您貴姓?

      請告訴我詳情,好嗎?

      對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系?

      您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。

      很抱歉,給您添麻煩了。

      謝謝您的意見。


      4、用戶來訪投訴時

      先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎?

      先生,請問您貴姓?

      您能把詳細情況告訴我嗎?

      對不起,給您添麻煩了。

      如職權或能力不能解決時——

      對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。

      當投訴不能立即處理時——

      對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。

      謝謝您的意見。


      5、用戶室內工程報修時

      您好,服務中心。請問您室內哪里要維修?

      您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎?

      謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內給您一個答復。


      6、收費管理時

      先生,您好!請問您是來交管理費的嗎?請問您的房號?

      您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

      收您***元,找回***元。

      這是您的發票,請保管好。

      謝謝您,再見。


      7、用戶電話咨詢管理費時

      先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎?

      請稍等,我幫您查一下。

      貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎?

      一會兒見。


      8、催收管理費

      先生,您好!

      貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》,想必您已經收到了,現在再提醒您一下,按管理公約,管理費應在當月15日之前交納,逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。


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